Chính sách đổi trả

CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG HÓA

1. Mục đích

Chính sách Đổi trả Hàng hóa quy định các trường hợp, điều kiện và quy trình đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền khi Khách hàng mua hàng thông qua website ponpon.com.vn.

Pon Pon cam kết bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của Khách hàng đối với các trường hợp sản phẩm bị giao sai, thiếu, hư hỏng hoặc có vấn đề thuộc trách nhiệm của Pon Pon theo quy định pháp luật.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các sản phẩm được Khách hàng mua trực tiếp trên website ponpon.com.vn.

Đối với sản phẩm được mua thông qua đại lý, nhà phân phối hoặc các kênh bán hàng khác, chính sách đổi trả của kênh bán hàng đó có thể được áp dụng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

3. Thời hạn yêu cầu đổi trả

Khách hàng cần thông báo cho Pon Pon về yêu cầu đổi trả trong thời hạn [07] ngày kể từ ngày nhận hàng, trừ trường hợp pháp luật hoặc chính sách riêng của từng chương trình có quy định khác.

Đối với các trường hợp liên quan đến sản phẩm có lỗi, hư hỏng hoặc không đúng đơn hàng mà Khách hàng phát hiện sau thời hạn nêu trên, Pon Pon vẫn có trách nhiệm xem xét và xử lý theo tính chất của sự việc và quy định pháp luật áp dụng.

Thời điểm nhận hàng có thể được xác định dựa trên thông tin giao hàng của đơn vị vận chuyển hoặc các thông tin xác nhận khác.

4. Các trường hợp được đổi trả

Khách hàng có thể yêu cầu đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:

4.1. Giao sai sản phẩm

Pon Pon giao không đúng sản phẩm mà Khách hàng đã đặt và đơn hàng đã được xác nhận.

4.2. Giao thiếu sản phẩm

Khách hàng nhận được số lượng sản phẩm ít hơn số lượng được xác nhận trong đơn hàng.

4.3. Sản phẩm bị hư hỏng do vận chuyển

Sản phẩm bị vỡ, rò rỉ, biến dạng hoặc hư hỏng do quá trình vận chuyển và tình trạng này được xác định không xuất phát từ lỗi của Khách hàng.

4.4. Sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của Pon Pon

Sản phẩm có lỗi về chất lượng, bao bì, đóng gói hoặc các vấn đề khác thuộc trách nhiệm của Pon Pon theo quy định pháp luật.

4.5. Các trường hợp khác

Các trường hợp khác được Pon Pon chấp thuận hoặc được thực hiện theo quy định pháp luật.

5. Điều kiện đổi sản phẩm

Tùy từng trường hợp, để được đổi sản phẩm, Khách hàng có thể cần đáp ứng các điều kiện sau:

Sản phẩm thuộc đơn hàng đã mua tại Pon Pon.
Có thông tin đơn hàng hoặc thông tin cần thiết để Pon Pon xác minh giao dịch.
Sản phẩm thuộc trường hợp được đổi theo Chính sách này.
Sản phẩm còn trong thời hạn yêu cầu đổi.
Khách hàng cung cấp hình ảnh, video hoặc thông tin liên quan khi Pon Pon yêu cầu để xác minh nguyên nhân.

Đối với sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng, Pon Pon có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp hình ảnh hoặc video sản phẩm và bao bì để hỗ trợ quá trình xác minh.

6. Quy định đối với sản phẩm mỹ phẩm đã mở hoặc đã sử dụng

Do đặc thù sản phẩm sữa tắm và mỹ phẩm là sản phẩm tiếp xúc trực tiếp với cơ thể, Pon Pon khuyến nghị Khách hàng kiểm tra sản phẩm ngay khi nhận hàng.

Đối với trường hợp Khách hàng đổi trả vì lý do cá nhân như không còn nhu cầu, không thích mùi hương hoặc thay đổi lựa chọn, sản phẩm cần đáp ứng điều kiện chưa mở nắp, chưa sử dụng, còn nguyên tem/niêm phong và không có dấu hiệu đã qua sử dụng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Đối với sản phẩm có lỗi, giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng thuộc trách nhiệm của Pon Pon, việc sản phẩm đã được mở để kiểm tra không mặc nhiên làm mất quyền yêu cầu xử lý của Khách hàng.

Pon Pon sẽ căn cứ vào từng trường hợp cụ thể để xác định phương án đổi trả phù hợp.

7. Các trường hợp không áp dụng đổi trả theo lý do chủ quan

Trừ trường hợp sản phẩm có lỗi hoặc thuộc trách nhiệm của Pon Pon, Pon Pon có thể không áp dụng đổi trả đối với các trường hợp:

Khách hàng đã sử dụng sản phẩm và không còn nhu cầu.
Khách hàng không thích mùi hương hoặc cảm nhận cá nhân về sản phẩm.
Sản phẩm bị hư hỏng do Khách hàng sử dụng, bảo quản hoặc vận chuyển không đúng cách sau khi nhận hàng.
Sản phẩm bị mất hoặc hư hỏng do lỗi của Khách hàng.
Sản phẩm không còn nguyên trạng do Khách hàng tự ý thay đổi, sang chiết hoặc can thiệp vào sản phẩm.
Khách hàng không thực hiện đúng hướng dẫn bảo quản hoặc sử dụng sản phẩm.

Quy định này không loại trừ các quyền hợp pháp của Khách hàng đối với sản phẩm có lỗi theo quy định pháp luật.

8. Trường hợp sản phẩm có dấu hiệu bất thường

Nếu Khách hàng phát hiện sản phẩm có dấu hiệu bất thường như:

Mùi, màu hoặc trạng thái sản phẩm có dấu hiệu khác thường.
Bao bì bị hư hỏng.
Sản phẩm bị rò rỉ.
Tem, nhãn hoặc thông tin nhận diện sản phẩm có dấu hiệu bất thường.
Sản phẩm có vấn đề khác khiến Khách hàng nghi ngờ về chất lượng.

Khách hàng nên ngừng sử dụng sản phẩm và liên hệ với Pon Pon để được hướng dẫn kiểm tra.

Khách hàng nên giữ lại sản phẩm, bao bì, tem nhãn và các thông tin liên quan để Pon Pon có cơ sở xác minh.

9. Quy trình yêu cầu đổi trả
Bước 1: Liên hệ Pon Pon

Khách hàng gửi yêu cầu đổi trả thông qua Hotline, Email hoặc các kênh liên hệ chính thức khác được công bố trên website.

Bước 2: Cung cấp thông tin

Khách hàng cung cấp:

Họ tên.
Số điện thoại đặt hàng.
Mã đơn hàng.
Tên sản phẩm.
Nội dung yêu cầu đổi trả.
Hình ảnh hoặc video sản phẩm nếu cần.
Bước 3: Xác minh

Pon Pon tiếp nhận và kiểm tra thông tin đơn hàng, tình trạng sản phẩm và nguyên nhân phát sinh.

Trong trường hợp cần thiết, Pon Pon có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm hình ảnh, video hoặc gửi sản phẩm về để kiểm tra.

Bước 4: Thông báo kết quả

Sau khi xác minh, Pon Pon sẽ thông báo cho Khách hàng về việc chấp thuận hoặc không chấp thuận yêu cầu đổi trả và phương án xử lý.

Bước 5: Thực hiện đổi trả hoặc hoàn tiền

Nếu yêu cầu được chấp thuận, Pon Pon sẽ tiến hành đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền theo phương án đã thống nhất và quy định tại Chính sách này.

10. Chi phí đổi trả
10.1. Lỗi thuộc trách nhiệm của Pon Pon

Nếu việc đổi trả phát sinh do:

Pon Pon giao sai sản phẩm.
Pon Pon giao thiếu sản phẩm.
Sản phẩm bị lỗi thuộc trách nhiệm của Pon Pon.
Sản phẩm bị hư hỏng do quá trình vận chuyển.
Các nguyên nhân khác thuộc trách nhiệm của Pon Pon.

Pon Pon sẽ chịu chi phí vận chuyển hợp lý phát sinh cho việc đổi trả theo phương án xử lý được thống nhất.

10.2. Đổi trả theo nhu cầu của Khách hàng

Trường hợp Pon Pon có hỗ trợ đổi trả do nhu cầu chủ quan của Khách hàng, chi phí vận chuyển và các điều kiện liên quan sẽ được thông báo trước khi thực hiện.

Pon Pon không thu các khoản phí không được thông báo hoặc không có căn cứ hợp lý.

11. Hình thức đổi sản phẩm

Tùy tình trạng hàng hóa và khả năng cung cấp, Pon Pon có thể thực hiện:

Đổi sang sản phẩm đúng với sản phẩm Khách hàng đã đặt.
Đổi sản phẩm bị lỗi sang sản phẩm cùng loại.
Đổi sang sản phẩm khác có giá trị tương đương nếu Khách hàng và Pon Pon thống nhất.
Các phương án khác phù hợp với từng trường hợp.

Nếu sản phẩm thay thế có giá trị cao hơn hoặc thấp hơn sản phẩm ban đầu, phần chênh lệch sẽ được hai bên thống nhất trước khi thực hiện.

12. Hoàn tiền

Trong trường hợp Khách hàng được chấp thuận hoàn tiền, số tiền hoàn trả có thể bao gồm giá trị sản phẩm mà Khách hàng đã thanh toán và các khoản khác mà Pon Pon có trách nhiệm hoàn trả theo từng trường hợp.

Việc hoàn tiền được thực hiện thông qua phương thức phù hợp với phương thức thanh toán ban đầu hoặc phương thức khác được các bên thống nhất.

Thời gian hoàn tiền có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán.

Pon Pon sẽ thực hiện thủ tục hoàn tiền trong thời gian hợp lý sau khi xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền.

13. Sản phẩm được gửi về để kiểm tra

Trong một số trường hợp cần thiết, Pon Pon có thể đề nghị Khách hàng gửi sản phẩm về để kiểm tra.

Khách hàng cần bảo quản sản phẩm và bao bì trong tình trạng phù hợp cho đến khi quá trình xác minh hoàn tất.

Nếu kết quả xác minh xác định lỗi thuộc trách nhiệm của Pon Pon, Pon Pon sẽ thực hiện phương án đổi trả hoặc hoàn tiền phù hợp và xử lý chi phí vận chuyển theo quy định của Chính sách này.

14. Trách nhiệm của Khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin chính xác khi yêu cầu đổi trả.
Thông báo cho Pon Pon trong thời gian sớm nhất khi phát hiện vấn đề.
Cung cấp hình ảnh, video hoặc thông tin cần thiết để xác minh.
Bảo quản sản phẩm và bao bì trong trường hợp cần kiểm tra.
Không tự ý sửa chữa, thay đổi hoặc can thiệp vào sản phẩm cần đổi trả.
Thực hiện theo hướng dẫn của Pon Pon trong quá trình đổi trả.

15. Trách nhiệm của Pon Pon

Pon Pon có trách nhiệm:

Tiếp nhận yêu cầu đổi trả của Khách hàng.
Xác minh thông tin một cách khách quan.
Thông báo kết quả xử lý cho Khách hàng.
Thực hiện đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền khi đủ điều kiện.
Chịu các chi phí hợp lý thuộc trách nhiệm của Pon Pon.
Bảo vệ thông tin cá nhân của Khách hàng theo Chính sách bảo mật thông tin.

16. Trường hợp không thể đổi sản phẩm

Nếu sản phẩm cùng loại không còn hàng, Pon Pon có thể đề xuất một trong các phương án:

Chờ sản phẩm được bổ sung.
Đổi sang sản phẩm khác tương đương nếu Khách hàng đồng ý.
Hoàn tiền.
Phương án khác được hai bên thống nhất.

Pon Pon không tự ý thay thế sản phẩm bằng sản phẩm khác nếu chưa có sự đồng ý của Khách hàng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

17. Khiếu nại liên quan đến đổi trả

Nếu Khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý đổi trả, Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại theo Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng được công bố trên website.

Pon Pon ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh bằng phương thức thương lượng và thiện chí hợp tác.

Trường hợp tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

18. Thay đổi Chính sách đổi trả

Pon Pon có quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách Đổi trả để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật.

Phiên bản mới nhất sẽ được công bố trên website ponpon.com.vn.

Các thay đổi sẽ được áp dụng đối với các giao dịch phát sinh sau thời điểm Chính sách mới có hiệu lực, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Khách hàng vui lòng liên hệ với Pon Pon để được hướng dẫn cụ thể về việc đổi sản phẩm, trả hàng hoặc hoàn tiền.

Trân trọng !